¿Debemos ponerle precio a la segunda entrega del vehículo? ¿Es la segunda entrega un producto de cross selling? ¿El comercial se tomaría en serio sus entregas si éstas formaran parte de sus objetivos?
Y si pensamos en el cliente ¿pagarían por recibir una sesión de conocimiento de su coche nuevo?
¿Qué piensas al respecto? Si me preguntas mi opinión, contesto claramente que sí.
La experiencia me ha enseñado a contemplar comerciales nada preparados para ello haciendo la entrega del vehículo “soñado por el cliente”, como un trámite más, sistematizado, burocrático, plano y sin emociones. ¿Se merece esto el cliente? La respuesta la sabemos todos. NO, no, se lo merece. Pero si sabemos que fracasamos en esta parte del proceso comercial y que además, nos perjudica altamente en las encuestas de satisfacción y recomendación, ¿ponemos medidas para convertir un punto crítico en un punto de conquista?
También sabemos que lo que es gratis o se regala, pierde fuerza y valor en el cliente. No nos queda otra que actuar ya en este punto.
Con frecuencia los clientes viven la compra de un vehículo con una mezcla de sensaciones: nervios, ilusiones, miedos por la decisión y por la deuda, deseosos, ansiosos… y cuando acuden (en muchos casos con la familia) a recoger su coche nuevo, se encuentran un comercial llenito de tareas y agobiado porque después de esa entrega, tiene otra o tiene que ir a la campa, seguir vendiendo, financiando y un largo etcétera.
Debido a esto, las entregas, lejos de parecer el momento estrella para el cliente, se convierte en una gran decepción, dejando un sabor de boca agridulce.
De hecho, también conocemos que los clientes aunque pasen los años, lo que recuerdan con mayor claridad, fue el día que recogieron su vehículo en el concesionario y todos los detalles que acompañaron al momento.
¿Y si pensamos en otro escenario? ¿Y si los concesionarios, vendieran una segunda entrega como un producto más de servicio por parte del concesionario, y los clientes que quisieran, se acogieran a él? Estoy segura que pondrían al mejor de sus comerciales para estos menesteres.
¿Qué beneficios obtendríamos?
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El concesionario gana en su cuenta de resultados
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El comercial hace lo que más le gusta y se siente un profesional y especialista de producto
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El cliente se lleva el conocimiento profundo de su vehículo y una experiencia de compra inolvidable
A esto hay que sumarle que los coches cada vez son más tecnológicos y la mayoría de los clientes necesitan ayuda extra para entender la nueva equipación tecnológica con la que cuentan. Solo vincular los teléfonos al coche, nos estresa a todos.
Es importante no dejar de lado que muchos clientes de hoy, compran un salto histórico. Un ejemplo lo tengo en mi misma. Mi coche actual tiene 10 años y adolece de sistemas de seguridad activa, tecnología connect- multimedia y de modos de conducción. Si me comprara un coche en el momento actual, sería lo más parecido a un coche fantástico. Está claro, que necesitaría a un experto que me aclarara todas las dudas que me surgirían para poder utilizarlo desde el primer día a pleno rendimiento y disfrute de los sistemas y estoy dispuesta a pagar por ello.
Y no quiero terminar sin mencionar, ya que me dedico a ello, que sería efecto wow que durante este proceso, el comercial, el coche y yo interaccionáramos teniendo en cuenta mi motivación de compra y me vendiera pasión por la marca, me reafirmara mi decisión de compra y fidelizara, por supuesto, con otros servicios postventa que surgieran durante este encuentro. ¡Tengo claro que algún accesorio me llevaba! LA VENTA: NUNCA TERMINA, SIEMPRE ESTÁ VIVA.
Carolina Ceprián
Consultora experta para el sector Automoción
Fuerza Comercial Consultoría
