El mapa del ciclo de vida del cliente: herramienta para mejorar la experiencia

En la actualidad trabajamos bajo estrategias donde el foco de atención es el cliente. Todas las acciones están centradas en hacer de nuestros clientes, clientes satisfechos y recurrentes, prescriptores de nuestros productos y por qué no, hasta fans de nuestra marca.

Pero… ¿Los conocemos realmente?, ¿sabemos cuál es su comportamiento?, ¿entendemos sus necesidades?, ¿sabemos cuándo estar presentes para ganarnos su decisión de compra?. Estas preguntas son las más importantes, ya que entender a nuestro cliente o potencial cliente es esencial para saber qué hacer y dónde estar en cada momento.

En definitiva, ¿cómo podemos comprender la experiencia del cliente para actuar con precisión y éxito? Para ello una de las mejores herramientas para conseguirlo es el Customer Journey map o mapa del ciclo de vida del cliente.

Esta herramienta es un diagrama basado en la descripción de forma racional de cómo se relaciona el cliente con nosotros y lo que siente cuando lo hace. Para poder realizar un mapa del ciclo de vida del cliente correcto, es necesario tener en cuenta las siguientes pautas:

 1. Conocer quien es de verdad nuestro cliente:

¿Sabemos realmente quien es nuestro cliente?, ¿tenemos un único tipo de cliente o varios?, ¿sabemos sus gustos, inquietudes o necesidades?…es fundamental hacernos todas estas preguntas y muchas otras para poder tener un buen mapa de vida de nuestro cliente.

Si no sabemos cada cliente quien es, muy difícilmente podremos dar una solución personalizada a cada uno de ellos. Requiere dedicar un tiempo, tomar papel, boli y detallar cada tipo de cliente que podamos tener para cada tipo de producto o servicio que ofrecemos.

2. Conocer cómo visualiza el cliente nuestra empresa:

Esto es fundamental si creamos un ciclo de experiencia del usuario más natural y efectivo.

¿Y cómo?, muy sencillo:

• Deberemos tener un vínculo cercano con él y atraerlo para que nos descubra y conozca lo que hacemos.
• Orientando a nuestro cliente, para que pueda evaluar nuestro producto o servicio.
• Analizando el grado de interacción con él, que dependerá en cada caso de cada cliente, ya que cada uno de ellos se comporta de una manera distinta al resto, cada cliente es exclusivo por sus características.
• Contando con palancas de atracción y enganche. De esta forma nos aseguramos el retorno del cliente, comparas repetitivas y un fan de nuestra marca.
• Consiguiendo referencias. Nuestro cliente no sólo tiene que volver para comprarnos si no que debemos conseguir que sea un propulsor de nuestra marca, consiguiendo que nos referencia a otras personas y aumentar así el número de clientes.

3. Detectar sus necesidades:

Para generar una relación “win to win” es necesario llevar a cabo una buena detección de necesidades, indagando en el cliente cuáles son sus inquietudes, sus necesidades no satisfechas y por tanto nuestro principal foco de atención. Si logramos establecer una relación en la que poder dar solución a esas carencias insatisfechas, estaremos generando una oportunidad de negocio para nosotros y una solución ventajosa para nuestro cliente. Detectar cuáles son sus necesidades es sin duda la labor más costosa, pero a la vez la tarea que nos permitirá tener la clave de nuestras ventas.

4. Interactuar con nuestro cliente:

Si tenemos detectados cada uno de los contactos que establecemos con el cliente, podremos determinar el nivel o importancia que tienen cada una de nuestros impactos. Es decir, en la venta de un producto o servicio el cliente fluctúa entre una serie de escenarios muy diversos, desde el primer contacto que tiene con nosotros, hasta el momento de la venta y post venta.

 Si somos capaces de detectarlos y saber cómo se siente en cada uno de esos momentos clave, tendremos un mapa de contacto detallado. No es lo mismo el estado de ánimo, ni la implicación que tenemos en una primera llamada, que cuando estamos comprando un producto o servicio por internet, o cuando recibimos una atención personalizada una vez hemos hecho la compra. El cliente pasa por una serie de sensaciones positivas, negativas o neutras, y nosotros debemos ser capaces de saber cómo son, cuándo se producen y cómo solucionarlas. De esta forma obtendremos un mapa en el que tendremos identificados estos puntos y podremos ver en un único golpe de vista el recorrido que hace nuestro cliente y cómo se siente en cada momento.

5. Analizar nuestra metodología interna para mejorarla:

Todo lo visto anteriormente hay que analizarlo teniendo en cuenta el proceso comercial que seguimos, de esta manera podremos ver puntos fuertes y áreas de mejoras que debemos potencian o reconducir en cada uno de los casos.

Nuestro cliente se puede sentir enfadado, frustrado o nervioso en momentos determinantes de nuestro proceso, ¿quizá hay algo que nos esté indicando lo que debemos mejorar? Si analizamos estos indicadores probablemente obtendremos respuesta a muchas de nuestras preguntas. Probablemente si nuestro cliente está enfadado es porque o el producto no es lo que esperaba o el trato recibido no es el adecuado.

Por lo tanto, si establecemos un paralelismo entre el ciclo de vida del cliente y nuestro proceso comercial, podremos detectar con rapidez esos puntos de unión que tenemos y las áreas que debemos potenciar o mejorar.

6. Detectar las dolencias de nuestro cliente:

No somos doctores, pero sí que podemos paliar las dolencias que tienen nuestros clientes, ¿cómo?, muy sencillo, detectándolas. Cada dolor, cada queja, cada insatisfacción de nuestro cliente es un área de mejora, una oportunidad de rediseñar nuestro proceso y cambiar el ciclo de vida de nuestro cliente.

Podemos plantearnos escenarios “ficticios” donde poder preguntarnos qué haríamos en cada una de esas ocasiones, poniéndonos en la mejor y en la peor situación. Si nuestro cliente se enfada o se molesta es porque algo estaremos haciendo mal y que mejor momento que ese para cambiar de estrategia y adaptarnos a él y a sus circunstancias, para mejorar nosotros y cambiar las fluctuaciones del ciclo de vida de nuestro cliente.

En definitiva y como hemos podido comprobar, es fundamental para cualquier negocio conseguir clientes satisfechos, por ello estos pequeños pasos de análisis y de detección nos permitirán tener un mapa del ciclo de vida de nuestro cliente y poder así, adaptar nuestro proceso de venta para conseguir lo que todo el mundo quiere: clientes satisfechos.