A la hora de vender aparecen ciertas barreras que denominamos objeciones de venta. Tratarlas como un inconveniente sería un error, al igual que darte por vencido e impedir la venta. Por eso debes trabajar en cómo gestionar las objeciones de venta para maximizar las oportunidades de cierre.
Con un proceso de venta eficiente se puede restar importancia y negatividad a las adversidades, ya que, en las ventas, el 10 % es lo que pasa y el 90 % la reacción ante lo que pasa, es decir, aquello que solo los vendedores excelentes pueden lograr con éxito.
¿Qué son las objeciones de venta?
Las objeciones de venta son las primeras reacciones de los clientes ante el vendedor durante el proceso de venta de un producto o servicio. Son barreras verbales que se oponen al intercambio. Su origen deriva de motivos diversos, entre los cuales se encuentran el miedo, la desconfianza del cliente, la falta de información o el orgullo personal. Surgen de forma frecuente y espontánea.
Prácticamente se podría decir que no existe compra sin objeción.
Son importantes e imprescindibles ya que, si no hubiera objeciones por parte de los clientes, no existiría la figura del vendedor que las afronta, y las ventas se realizarían mediante sistemas automáticos.
Para los comerciales inexpertos, estas objeciones pueden suponer un gran inconveniente e incluso algunos darán la venta por finalizada antes de tiempo. Sin embargo, para los comerciales audaces son una oportunidad de venta, un desafío.
El precio: “En otra empresa me lo podrían ofrecer más barato”
En términos económicos, podemos definir el precio como la cantidad de dinero que permite la adquisición o uso de un bien o servicio.
Se podría decir que ésta es la objeción más frecuente, ya que los consumidores buscan su beneficio económico propio. El precio es una variable decisiva y delicada que se debe de tener siempre presente a la hora de realizar el intercambio.
Para contrarrestar la objeción puedes utilizar el precio como marcador de calidad del producto: un alto precio puede significar un gran valor del bien en comparación con otros sustitutivos de precios inferiores. Esto puede significar la elección de tu producto.
¿Cómo afrontar las objeciones de venta?
Ante las objeciones de venta sólo conseguirás la aprobación del cliente mediante una metodología, siguiendo un guion y, por supuesto, tratándolo con el mayor respeto posible. Las objeciones de venta pueden ser resueltas mediante una serie de pautas entre las cuales se encuentran:
1. Escuchar al cliente
Es una de las claves diferenciadoras para poder superar las objeciones. Tratar de hablar por encima de él, no respetar los turnos de palabra y convencer de forma agresiva nos alejarán del éxito de venta.
El cliente debe recibir la atención que se merece. No sabes cómo ha sido tratado anteriormente y toda la información que pueda aportar de sus anteriores experiencias de compra te serán útiles para encontrar los argumentos adecuados, consiguiendo que se interese por tu propuesta.
Por lo general, el vendedor es el que trata de hablar y convencer sin pausa con la intención de conseguir la venta. Sin embargo, es muy importante la opinión del cliente, ya que será éste el que tome la decisión final.
2. Ser sincero
A menudo los vendedores utilizan falsos argumentos y atribuyen características a su producto que no son reales para tratar de convencer al cliente y lograr la venta. Quizás en algunas ocasiones resulte efectivo y se realice el intercambio. Sin embargo, tarde o temprano el cliente se dará cuenta del engaño y no se producirá una fidelización, que es lo que persigue cualquier vendedor. En definitiva, el consumidor perderá la confianza.
Por ese motivo, hay que llevar cautela a la hora de mostrar las propiedades del bien o servicio y hay que conocerlo con exactitud, ya que se pone en juego imagen de la empresa, la cual no se puede ver perjudicada.
3. Motivación de compra/venta
Durante la venta ha de aparecer la motivación, tanto personal como la transmitida al cliente.
El comercial ha de mostrar una gran seguridad en las palabras para tratar de ganar la atención del consumidor. No se trata de crearle una necesidad, sino de ser capaz de cubrir las existentes y conseguir proporcionarle el producto adecuado.
4. Prestigio de la marca
En ocasiones, utilizar el prestigio de la compañía puede ser un argumento que gane la confianza del cliente. Utilizarlo de la forma correcta y conseguir su aprobación supone una ventaja, ya que la mayoría de objeciones surgen por la desconfianza del consumidor.
En especial, es importante cuando se trata con objeciones sobre el precio y la calidad ya que, como se explica en el apartado anterior, un precio superior en comparación con los competidores puede suponer una diferenciación positiva o una alta calidad.
5. Utilizar un guión
Para agilizar el proceso y reaccionar de la forma más rápida posible, es conveniente disponer de una serie de respuestas para las objeciones de venta más frecuentes. Algunos ejemplos de objeción-respuesta son:
«Lo siento, estoy muy ocupado.»
«Lo mejor será que concretemos una fecha ¿Qué día le vendría mejor?»
«No se ajusta a mis necesidades.» Haz una pausa y responde:
«Lo siento, ¿podría decirme por qué piensa eso?»
«Mi empresa es diferente, no necesitamos ese producto.»
«¿Podría decirme de qué forma esa diferencia de su empresa afecta a mi propuesta?»
«De verdad, no pierda el tiempo conmigo.»
«Yo únicamente me dirijo a empresas que realmente se pueden beneficiar de nuestro producto.»
«Ya probé algo similar y no obtuve buenos resultados.»
«Lo siento, ¿me podría contar lo sucedido?»
«No sé, quizá más adelante».
«Estupendo hablaremos más adelante, pero ¿qué cree que le podrá aportar este producto? ¿Por qué no obtener todo eso ahora?»
Si quieres conocer en mayor profundidad cómo gestionar las objeciones para conseguir el cierre con mayor rapidez, Fuerza Comercial pone a tu disposición formación en venta consultiva a través de cursos online. Visita nuestra plataforma de formación online empieza a mejorar tus técnicas de venta.
Hummm, ok veamos:
En toda relación de venta existe la posibilidad de que surjan objeciones, y eso es muy normal.Ahora bien de cómo manejes dichas objeciones será el éxito de tu oferta de ventas o nó.
Las objeciones en sí las podemos resumir en 5 puntos:
a).-Concepto falso.- Normálmente por un mal entendido, o por una información equivocada.
b).-Desventaja Percibida.-Ven o creen ver una desventaja de nuestro producto contra otro que ya conoce.
c).-Escepticismo.-Duda que nuestro producto le proporcione los beneficios que él requiere.
d).-Evasivo.-Una situación muy parecida a la anterior sin embargo no define exactamente la razón de su objeción.
e).-Indiferente.-No lo considera necesario, o está satisfecho con su actual producto.
Para manejar las objeciones anteriores, es fundamental como manifiestan «escuchar», vendedor que no escucha, solo es un merolico, una persona que pretende convencer ya sea por aburrimiento o por fastidio, y eso no son ventas.
Conocimiento profundo de mi producto, CVB, Características Ventajas y Beneficios, así como las necesidades de mis clientes, conocimiento profundo de mi competencia (conocerlos mejor que ellos mismos, saber cuales son sus debilidades)
Y preguntar ya sea con preguntas abiertas o cerradas, con la intención de conocer sus necesidades, y controlar la entrevista conducirla hacia el punto que nos interesa, que es el convencerlo de las ventajas que obtendría de manejar nuestro producto.
De cómo manejar específicamente cada objeción estoy a sus órdenes.
Tengo más de 30 años de experiencia en ventas
Muchas gracias por tu comentario Raymundo. Como dices, es totalmente normal que surjan objeciones y quizás lo que define a cada comercial de forma única es su manera de enfrentarse a ellas para llegar a su objetivo. Propones una clasificación en cinco puntos muy interesante, a partir de la cual se pueden trabajar cinco líneas de argumentos para hacerse con el control en la negociación. Según tu experiencia, ¿cuál crees que es el que supone el mayo reto? ¿Quizás la objeción del escepticismo?
Mi estimado Raymundo, demuestras tu experiencia con tus palabras. Le sumaría que ante todo debes empatizar y evitar el antagonismo con el cliente. Por ello, palabras como: «Entiendo que el precio sea uno de los factores a considerar en esta decisión» son muy útiles, luego, es importante saber si nos está comparando con otras opciones y debemos argumentar con nuestros diferenciadores.
me encanto!!!
¡Gracias Margarita! En este otro artículo profundizamos un poco más en el tratamiento de objeciones y la creación de argumentos, quizás te resulta interesante: http://blog.fuerzacomercial.es/tipos-de-argumentos-comercial/
Estoy de acuerdo contigo al 100% Raymundo.
Saber transformar una objeción en un argumento de venta es nuestra labor en la fuerza de ventas, y acaba disinguiendo a los mejores del resto. Con el conocimiento de tu producto y el de la competencia se puede dar la vuelta a casi cualquier objeción, convirtiendo las características en ventajas que aportan beneficios al cliente final. Lo realmente difícil es saber detectar el tipo de objeción en cada caso, y una vez localizado, solventarlo de la manera que hemos mencionado (CVB).
Hola Manuel:
Gracias por tu comentario, es un placer recibir impresiones sobre nuestro artículo de comerciales como tú y como Raymundo. Coincidimos contigo en que lo difícil es saber detectar el tipo de objeción. En el proceso de negociación o concertación hay que ser rápido, y el éxito está a veces en dejarse llevar por una intuición que todo comercial adquiere con la práctica.
Todo lo que sean ideas o experiencias ajenas tienes que servirnos y enriquecernos para futuras entrevistas.
Estoy bastante de acuerdo en las pautas que has espuesto.
Mi opinión es que con la negativa del cliente comienza la venta y tengo claro que la mayoría de vendedores no escucha al comprador solo lo oyen perdiendo asi el poder analizar y descubrir la verdadera barrera que nos esta poniendo.
Al igual que conocer y estar muy seguro de tu producto sus ventajas e inconvenientes , todos las tienen.
Y sobre todo seguridad en ti mismo y en lo que haces, se siempre positivo eso se percibe a tu alrededor.
Hola Eduardo:
Gracias por el comentario. Nos encanta esta reflexión, el interpretar una negativa como una oportunidad, no como un obstáculo. El poder está claramente en aquellos que sí que escuchan.
¡Un saludo!