De forma tradicional, un contact center nunca ha sido una de las piezas clave para mejorar la experiencia del cliente en el seno de las empresas. Los ejecutivos lo consideran una inversión a fondo perdido y, como consecuencia, no lo ven como un punto clave para conseguir una mayor fidelización y mejorar la satisfacción del cliente.
La realidad actual, con una mayor intensificación de las operaciones multicanal, hace necesario que se pueda interactuar con los clientes sin importar el canal de comunicación. Los contact center se han convertido en el departamento empresarial más importante para tener una buena estrategia de experiencia de cliente.
Los contact center venden a los clientes y cubren sus necesidades. Precisan tener acceso a sus principales datos y un total conocimiento acerca de las características de cada uno de los productos, según las perspectivas de marketing, ventas y servicios.
Actualmente, los agentes presentan un papel preponderante como embajadores de una marca. Dentro de las expectativas que se incluyen, se encuentra apoyar a los clientes durante todo el ciclo de vida como tal, desde que nace hasta que desaparece, incluyendo el soporte de la precompra a través de la retención de los clientes con riesgo de abandono. Pero es necesario un cambio cultural para formar a los agentes en su nuevo rol.
Cómo mejorar las herramientas y el acceso a la información en un contact center
Los clientes suelen utilizar los call center para resolver cuestiones relativas al estado de un envío, la facturación de un servicio y los problemas al utilizar algún producto adquirido.
Hace un tiempo, las llamadas que se recibían en estos centros eran relativas a nuevas promociones de las que no se disponía información porque no existía comunicación entre los departamentos y el contact center.
Hoy en día, los centros de contacto tienen un papel preponderante en las estrategias dirigidas a la experiencia y satisfacción del cliente.
Para que esto sea posible se forma a los agentes y así pueden gestionar cualquier tipo de situación que el cliente proponga.
Los agentes deben conocer las características del customer journey antes de que puedan interactuar con ellos.
Estas exigencias demuestran que es necesario que mejoremos la comunicación interdepartamental y el intercambio de datos, de forma que no sea necesario acudir a un servicio tradicional para satisfacer a los clientes.
Las distintas herramientas que se deberían desarrollar han de ir encaminadas a que haya un buen flujo de información, para que, con los distintos cambios de canal, los agentes sepan de antemano qué acciones ha realizado cada cliente.
Importancia de herramientas para escuchar al cliente
Anteriormente en los centros de contacto, se analizaban las interacciones de los clientes bajo unos indicadores de rendimiento o KPI, control de calidad o encuestas de satisfacción. Estas métricas no eran válidas porque no se contaba con una participación mayoritaria del cliente.
Cuando se realizan encuestas de satisfacción del cliente se intentan recoger sus propuestas y sus ideas, pero están muy limitadas y se pueden apreciar grandes deficiencias en las metodologías aplicadas.
La analítica web permite que las empresas analicen como usa cada cliente su sitio web, en qué momento abandonan el proceso de ventas o si necesitan llamar al departamento de atención al cliente. Al recabar esta información se pueden proporcionar las herramientas adecuadas a los agentes para que mejoren la experiencia del cliente.
Para transformar un call center único en un contacto center multicanal y mejorar la experiencia de los usuarios, hay que implementar un cambio cultural corporativo.
Cuál es la importancia de la satisfacción del cliente
Si queremos satisfacer plenamente a los clientes debemos crear un vínculo con ellos, con sus mentes y con sus deseos más profundos, que haga que nuestra marca sea su opción principal.
Los beneficios que reporta un cliente satisfecho son:
– Vuelve a realizar compras en esa empresa, creando un vínculo y por tanto una fidelización hacia la marca.
– Es el mejor embajador de nuestra marca. Todos los usuarios transmiten su experiencia, por ello es importantísimo evitar el gran impacto negativo que causan los insatisfechos y se busca constantemente la satisfacción de todos.
Las expectativas que tienen los clientes ante una compra, además del servicio que se haya ofrecido antes, durante y después de esta son los elementos más importantes y que más se deben cuidar en nuestra empresa.
Estas expectativas no las podemos controlar, dependen del cliente. Aunque sí podemos controlar la comunicación con la que expresamos las bondades de nuestros productos o servicios, contando con lo que ofrece la competencia y la imagen que se tiene de nuestra marca. Así sabremos qué espera el cliente de nosotros y podremos ofrecerlo para que se cumplan sus previsiones.
Conclusión
Durante todo el proceso de compra se ha de cuidar la atención al cliente en el canal offline y en el online, ya que hay que ofrecerle de la forma más amable y rápida posible aquello que está buscando. Satisfacer al cliente, por tanto, es la prioridad.
Próximamente en la sección de CURSOS ONLINE GRATUITOS encontraréis una formación específica sobre los Contact Center y su capacidad de mejorar la experiencia del cliente en era de la omnicanalidad.
