Para tener éxito en la gestión de clientes, es fundamental ofrecer una shopping experience capaz de hacer que el cliente se sienta como en casa. Para ello el equipo comercial del punto de venta ha de controlar un proceso de gestión a pleno rendimiento.
En la mayoría de los casos, antes de que el cliente se decida a acudir a la tienda física, llevará a cabo un proceso de búsqueda de información en Internet, técnicamente conocido como ZMOT o momento cero de la verdad, en el que tu marca tendrá que ser capaz de despegar online para posteriormente llegar al primer destino: gestión de cliente en tienda.
6 fases para una gestión de clientes retail perfecta
1. Acogida y bienvenida: desde la primera vez que entra el cliente en la tienda debes captar su atención y recordar que sólo hay una única oportunidad de causar una buena primera impresión. Conforme el cliente aterrice en el punto de venta tienes que iniciar el contacto, de manera que dicho cliente se sienta atendido y le causes una buena primera impresión. Para una relación comercial agradable, saluda y sonríe amigablemente; muestra interés por ayudar invitándole a hablar; utiliza un tono de voz amable y mírale a la cara.
2. La detección de necesidades e identificación de decisores: ser consciente de las necesidades de tu cliente es imprescindible para poder satisfacerle. Escúchale activamente, obsérvale, pregunta y refuerza sus posiciones. Además, si acuden al punto de venta varios clientes juntos, identifica los roles de cada uno y en especial detecta a la persona encargada de tomar la decisión final (por ejemplo, madre e hija ante la compra de vestido de boda para la segunda, pero paga la primera).
3. Argumentación y maximización de los beneficios: una vez identificada la necesidad, céntrate en satisfacerla. Utiliza tus dotes de oratoria para destacar las ventajas del producto o servicio, siempre adaptando el mensaje al tipo de cliente para hacerte comprender. Además,con tal de satisfacerle plenamente y maximizar los beneficios para la tienda, plantéate si es un buen momento para la venta cruzada.
4. Tratamiento de objeciones para convencer con tu gestión de clientes: no desesperes y te pongas a la defensiva si tu cliente presenta objeciones, ya que detrás de cada una de ellas hay una demostración de interés. Responde a las mismas con honestidad y amabilidad, presentando argumentos sólidos y razonables que te lleven al cierre de la venta.
5. Cierre de venta y despedida: tienes que asegurarte de que el cliente se encuentra satisfecho y convencido de que su necesidad está cubierta, así que interésate si plantea peticiones añadidas. Es importante que la sensación final sea positiva. No olvides sonreír y mirarle a la cara. Y no demores el final, ya habrá tiempo de retomar el contacto para aumentar la recurrencia a tus tiendas.
6. Fidelización y seguimiento de oportunidades: mide y analiza los resultados de cada acción de gestión de clientes. Con esa información podrás fidelizar, llevando a cabo una monitorización de nuevas oportunidades de venta (por ejemplo, ten en cuenta la obsolescencia programada del producto vendido para poder lanzar una nueva oferta en el momento adecuado). En esta fase, tu base de datos juega un papel fundamental, así que te dale un repasito a estas recomendaciones para crear una base de datos.Cabe insistir en la importancia de la personalización para que cada cliente disfrute de una experiencia única de compra. ¡Nunca pongas el piloto automático! Evita el trato impersonal y rutinario, ya que aunque se dé la transacción, la percepción del cliente puede ser negativa, desprestigiando a tu marca y profesionalidad. No olvides que un cliente satisfecho puede fidelizarse, ser tu fan número uno y tu mejor prescriptor.
