En 2017, un estudio de Microsoft sobre el comportamiento de los clientes descubría que las empresas perdían casi el 60 % de sus usuarios por ofrecer un mal servicio. Sin embargo, en la actualidad existen métodos para mejorar la experiencia del cliente, uno de los cuales es la Inteligencia Artificial (IA).
Esta nueva tecnología va a permitir una automatización de los procesos simples, lo que conseguirá un mayor grado de fidelización por parte del usuario. Sin embargo, poco menos del 40 % de las empresas, según Forbes, aprovechan la IA en sus actividades.
Estos datos resultan inquietantes, sobre todo porque la Inteligencia Artificial ha demostrado ser uno de los mejores agentes para superar momentos de crisis y resultar más competitivos.
Miedo a lo desconocido o ciencia ficción
Hace unos años vivimos un momento “especial” con la irrupción de las redes sociales (RRSS). Para muchos aquello era más un entretenimiento, algo para divertirse. Para otros simplemente se trataba de una tontería más de los aficionados a Internet.
Sin embargo, un grupo de profesionales del marketing se dio cuenta de que tenían una manera de impulsar sus estrategias con las nuevas tecnologías. Reconocieron enseguida nuevos canales para lanzar sus mensajes.
Hoy en día, la mayor parte de la publicidad que consumimos es a través de las RRSS. De hecho, casi todas las partes del proceso de una estrategia de marketing moderna, desde la captación de leads hasta la conversión en compra, pasa por las redes sociales.
Tal vez el término IA suene más a ciencia ficción o a película de Spielberg. Sin embargo, la IA ya es utilizada a diario. Debemos encontrar la manera de que no suene futurista, en el sentido menos apropiado para nuestros negocios. Sobre todo porque ese futuro ya está aquí.
Lo tenemos delante de nosotros, cuando empleamos los chatbots: Facebook Messenger o Slack, por ejemplo. También tenemos la ayuda de los asistentes virtuales. Incluso empleamos esa tecnología para la realización de tareas repetitivas, mientras los humanos nos dedicamos a otras cosas.
Pero aún debemos limpiar el polvo a esas dos palabras que han sido utilizadas con demasiada asiduidad para describir la guerra de otros mundos, la invasión de alienígenas o la conquista del espacio.
Luego está el miedo a que el “robot” quite el trabajo al humano. En realidad, debemos aprender que la IA se ha introducido en tareas que las personas no queremos o no podemos realizar, incluso en trabajos que conllevan graves peligros.
Además, mientras vamos acostumbrándonos a ella, la Inteligencia Artificial demandará nuevas especialidades y profesiones para el ser humano.
Cómo se cambia la experiencia de usuario con IA
Las agencias de marketing deben saber transmitir a las empresas la importancia de esta tecnología. Deben hacer que se vea como una herramienta amiga, capaz de mejorar la experiencia del cliente.
Ya existen muchas razones para implementar la IA en nuestros modelos de negocio, analicemos algunas de ellas.
Atención al cliente
La mayoría de las malas experiencias que relatan los usuarios se deben a errores humanos o a lo desagradable que les resulta interaccionar con máquinas que piden que marques un número y después otro y otro… hasta que eres atendido.
En este sentido, los chatbots ya van enriquecidos con Inteligencia Artificial y procuran ofrecer la solución concreta que demandamos. Si no la tienen, te pasan directamente con la persona especializada, anticipándose a lo que precisas.
Recomendaciones especializadas
En esa anticipación de la que hablábamos, está la capacidad para que la IA pueda sugerir cuáles son las recomendaciones personalizadas para cada cliente. Usando los hábitos y comportamientos de cada persona, se ofrecen servicios completamente ceñidos al perfil del usuario. A ello hay que añadir la rapidez como factor de respuesta que aprovecha el interés para cerrar la venta lo antes posible, sin que dé tiempo a que el cliente se lo piense más.
Campañas automatizadas
No vale solo con crear la recomendación y lanzar el mensaje. La IA tiene que ser capaz de modificar su mensaje conforme cambia de cliente. La diferencia va a estar en la capacidad de anticipación, que llegue a ser prácticamente instantánea. Un mensaje deja de tener fuerza para un cliente nuevo y, en ese segundo, se modifica el lenguaje, el trato, el producto y hasta la forma de atender.
¿Dónde quedan las emociones?
No carecen de importancia. Ya está demostrado que preferimos canales de escritura para comunicarnos. Sobre todos los instantáneos, como WhatsApp. Sin embargo, demandamos poder emplear emoticonos para hacer ver cuál es nuestro estado de ánimo.
Las emociones son la asignatura pendiente de la Inteligencia Artificial. No habremos cerrado el círculo de esta nueva fase tecnológica hasta que consigamos que la IA sea también inteligencia emocional.
Ya se trabaja en ello. Grandes empresas como Amazon o Microsoft han contratado escritores que guionicen respuestas más emocionales para sus clientes. De todos modos y según los expertos, la Inteligencia Artificial Emocional será una realidad completa en tan solo un par de años.
[fusion_button link=»https://www.comunidadcomercial.es/formacion/» title=»formación» target=»_blank» link_attributes=»» alignment=»» modal=»» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» class=»» id=»» color=»custom» button_gradient_top_color=»» button_gradient_bottom_color=»#ffffff» button_gradient_top_color_hover=»» button_gradient_bottom_color_hover=»» accent_color=»» accent_hover_color=»» type=»3d» bevel_color=»» border_width=»» size=»large» stretch=»default» shape=»» icon=»» icon_position=»left» icon_divider=»no» animation_type=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.3″ animation_offset=»»]VER FORMACIONES[/fusion_button]
