En la actualidad las empresas han conseguido ofrecer un valor diferencial a los clientes a través de la digitalización de los procesos, herramientas y organización empresarial con la implantación de la robotización.
Esta tecnología es un elemento fundamental en la era en la que vivimos, y más teniendo en cuenta que nos vemos inmersos en una transformación digital, sin embargo, como se sustituyen tareas que haría un humano, muchos ya se preguntan…
¿La robotización implica deshumanizar un proceso?, ¿Son capaces los robots de atender al cliente con la misma calidad y trato que un ser humano?
Muchas cuestiones que responder, y por el momento lo que está claro es que la búsqueda por la mejora en la experiencia del cliente es la máxima de hoy día y debemos adaptar nuestro entorno para conseguirlo. ¿Cómo hacerlo?
1. Replanteamiento de la productividad de las personas
La adaptación viene por comenzar a entender que no se trata de humanizar la tecnología, sino en aplicarla con el objetivo de aumentar la productividad de las personas. Encargar a la máquina tareas mecánicas que disminuyen el trato con el cliente nos ayuda a aportar más valor humano en el proceso de la venta, a agilizar el trabajo e incrementar la satisfacción de los empleados. En definitiva, que puedan gestionar aquellas las tareas rutinarias administrativas y que se hacen a diario.
Como ejemplo, la entidad bancaria Caixabank abre nuevas oficinas con su nuevo modelo “Store”, donde trata de dar respuesta a las necesidades del consumidor aproximándose al mundo del comercio. Lo hace a través de un espacio donde prima la atención personalizada del cliente ubicándolo en diferentes espacios creados para mejorar su experiencia de compra.
En este caso la robotización comercial comienza con la inclusión de un asesor virtual que ayuda a los clientes de una forma dinámica a ofrecer toda la información sobre productos y servicios, lo que da mayor tiempo a los empleados para el trato directo con el cliente.
Durante el VI Foro de Excelencia Comercial Silvia Ciurana, Training & Development Director de Caixabank mostró el Top 10 de las habilidades para el 2020 que más se valorarán, y una de ellas era la Inteligencia emocional, como habilidad que difícilmente un robot podrá adquirir.
2. Necesito a un humano, no quiero un robot
En la robotización comercial nos encontramos con el hecho de que los usuarios continúan buscando sentirse atendidos por personas y no por máquinas o sistemas automatizados. La atención al cliente o el cierre de una negociación a través de una máquina no aporta la interacción deseada, por lo que las empresas deben encontrar un punto de encuentro que facilite las gestiones y la venta.
Por ejemplo, un chat en línea en la página web facilita la resolución de dudas, por lo que será un forma de humanizar ya que hay intervención humana por una parte, y robotización por otra gracias a la plataforma instalada que lo permite.
3. Robotizar para mejorar el engagement
En la batalla por la mejora del engagement con los clientes, la robotización cobra un papel importante. Existen herramientas que nos ayudan a analizar conversaciones para impulsar los negocios, gracias a conocer la relación del cliente con la marca. Con ello, creamos conversaciones más fluidas y los usuarios sienten que hay personas detrás de la marca, aunque sea la plataforma digital la que nos da las claves para conseguirlo.
En resumen, este cambio no consiste en humanizar la tecnología, sino en dar con el punto de equilibrio perfecto para unir la robotización y las personas, además de conocer cómo aplicarla, aumentando la experiencia del cliente y mejorando las ventas.
