El canal retail está en constante evolución, arrastrado por la ola de las nuevas tecnologías y hábitos de compra. Según el último informe de Zanox, el mobile commerce ha crecido un 49 % en España en el primer semestre de 2015. Datos como este hacen inevitable que las tiendas físicas, cada vez más, se intenten adaptar a las nuevas tendencias, ofreciendo una shopping experience completa, combinando su tienda física con su versión e-commerce y apostando por la movilidad a través de las aplicaciones móviles.
Todo esto es un reto para el personal que trabaja en el establecimiento, ya que han de estar preparados para ofrecer la shopping experience a la que el cliente de hoy, cada vez más tecnológico, informado e infiel, aspira.
La estrategia de venta retail tiene que poner el foco en el cliente, mejorando la propuesta de valor para conseguir la captación y fidelización de los mismos, y con ello, seguir mejorando las ventas y ratios de negocio.
Shopping experience: tu equipo de tienda es tu diferenciación
Las personas del equipo de tienda serán las encargadas de ofrecer una shopping experience capaz de atraer, convertir, cerrar ventas y deleitar. Es indispensable darles directrices, a través de la estrategia comercial, para que la shopping experience sea única, y los clientes se sientan como en casa. En dicha estrategia debe contemplarse cómo proceder en:
- Experiencia y momentos de la verdad.
- Fases de la venta: acogida y bienvenida; identificación de decisores y detección de necesidades; argumentación y tratamiento de objeciones; cierre, despedida y fidelización.
- Seguimiento de oportunidades y creación de bases de datos optimizadas.
Mejorar el cumplimiento de objetivos comerciales en el punto de venta (tiquet medio, ratio de conversión, reducción de walkout, recurrencia, etc.) sería imposible sin un buen equipo. Por ello, la gestión de RRHH del canal retail ha de ir encaminada a:
- Seleccionar a los mejores profesionales con orientación al cliente.
- Crear equipos de alto rendimiento, con comerciales de alta implicación.
- Apostar por la formación y el entrenamiento a través de metodologías como el On Job Training.
- Consolidación y desarrollo de equipos.
Una shopping experience omnicanal
El nuevo tipo de clientes y en especial las nuevas generaciones, le dan mayor importancia a la experiencia personalizada, que al producto en sí, así que, para destacar frente a la competencia, has de trabajar a fondo la shopping experience como principal valor diferencial.
La CX o experiencia de cliente omnicanal es tu aliada para gestionar tu tienda, integrando los canales online y offline. Estas son algunas pautas para que la shopping experience sea ONF:
- Visual merchandising y neuromarketing de la mano. ¡Será un éxito!
- Ofrece tus productos, servicios y ofertas, en el momento y lugar adecuados: geolocalización.
- Crea una estrategia de inbound sales para tu e-commerce. No hables exclusivamente de ti y tus productos.
- Usa las redes sociales para dinamizar a tu comunidad, como canal de difusión y por qué no, para ofrecer un buen servicio de atención al cliente.
- El marketing de guerrilla sirve tanto en la tienda física como en tus canales online ¡atrévete a usarlo!
Es fundamental concretar un modelo de atribución, para identificar el peso tanto del canal on como off y de las diferentes acciones. Y por supuesto, medir y analizar resultados con tus KPI.
Mejorar las habilidades de gestión de clientes y estar al día en técnicas comerciales omnicanal, es tarea obligatoria para todos los implicados con la shopping experience: comerciales de tienda, responsables y propietarios de puntos de venta y el resto del equipo.
